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Coluna no foco do Farol


A melhor maneira de resolver conflitos entre funcionários

Por Gilberto Guimarães


Conflitos são inerentes aos grupos humanos. Inveja, egoísmo e intolerância (incompreensão) são as maiores causas dos conflitos interpessoais. A melhor forma de lidar com conflitos é, primeiro, tentar evitar que esses sentimentos se desenvolvam, e, segundo, tentar gerenciar os conflitos que surgirem.


Para evitar conflitos, o melhor caminho é a criação de um clima positivo, em que prevaleçam emoções positivas, como alegria, confiança, amor, apreciação, e que não proliferem as emoções negativas, como medo, raiva, ansiedade. O clima organizacional positivo é caracterizado pela percepção generalizada, por parte do grupo, da existência de flexibilidade das condições de trabalho, tanto no sentido físico, incluindo horários, locais e roupas, como na existência de liberdade de atuação, com responsabilidade e comprometimento, para fazer o que precisa ser feito. O clima organizacional é fortemente relacionado com o estilo e o comportamento da liderança. Esse clima positivo é resultado das ações do líder. Para cultivar um clima positivo, os líderes positivos devem desenvolver atividades para expandir a compaixão, o perdão e a gratidão. Para desenvolver a compaixão, a empatia e a compreensão das necessidades dos outros, as prioridades são criar e desenvolver o conceito de comunidade, do coletivo das informações, emoções e respostas, em um processo de entendimento e apreensão dos problemas pessoais e profissionais de cada indivíduo do grupo.


Para desenvolver a capacidade do perdão de cada um e de todos, é preciso desenvolver a compreensão, aceitação, os cuidados com a linguagem, a comunicação adequada, e evitar retaliação ou vingança. Como disse Desmond Tutu, o Nobel da Paz em 1984: “No perdão o povo não é solicitado a esquecer. Ao contrário, é importante lembrar, para não permitir que as atrocidades aconteçam novamente. Perdão não significa desculpar o que foi feito. Significa tentar entender quem fez o que fez e ter a empatia para tentar se colocar na posição do outro e avaliar que tipo de pressões e influências ele deve ter sofrido. Perdão significa abandonar o direito de pagar com a mesma moeda, e é isto que liberta”.


Criar um sentido de gratidão tem um efeito profundo no desempenho das pessoas e do grupo. Procurar pessoalmente cada um dos membros da equipe para agradecê-los, e induzir as pessoas a fazerem o mesmo, estabelece um extraordinário efeito positivo nos aspectos fisiológicos, psicológicos e cognitivos, no desempenho organizacional e pessoal do grupo. Quando as pessoas se sentem pertencendo a um grupo, dando e recebendo suporte, encorajamento, e têm as suas necessidades atendidas reciprocamente, ficam mais seguras, o que aumenta sua produtividade e reduz o risco de conflitos.


Para gerenciar os conflitos, duas atividades são fundamentais; desenvolver uma comunicação positiva, apoiadora, e dar feedbacks positivos.


Uma comunicação positiva ocorre quando uma base afirmativa e apoiadora substitui uma linguagem crítica e negativa. Como a maioria das pessoas reage fortemente a eventos negativos e como as organizações estão cheias de problemas e desafios, prescrever uma comunicação positiva é mais fácil do que conseguir implantá-la. Para fazer isso, a maneira mais objetiva é adotar uma forma positiva de comunicação, minimizando críticas e expressões negativas, substituindo-as por uma abundância de feedback positivo e expressões de suporte e apoio, de maneira autêntica e sincera.


Dar feedbacks positivos é usar uma “comunicação apoiadora” nas reuniões de feedback, sobretudo quando se precisa tomar ações corretivas, fazer críticas ou passar mensagens negativas. Este tipo de comunicação é chamada apoiadora porque procura preservar ou desenvolver um relacionamento positivo mesmo quando há conflitos e problemas de relacionamento. A técnica mais importante e poderosa é o uso de uma comunicação descritiva em vez da avaliativa. A comunicação avaliativa é a que faz um julgamento ou rotula o indivíduo ou o seu comportamento. Por exemplo, “você está errado” ou “você é o culpado”. Em geral, esse tipo de comunicação provoca comportamentos defensivos, sentimentos de desvalorização e resistência. A forma alternativa é a comunicação descritiva que permite à pessoa ser coerente e autêntica, dando uma informação negativa, mas ao mesmo tempo mantendo-se apoiadora. A comunicação descritiva, a que descreve o fato, é feita em três passos. Primeiro, se faz uma descrição objetiva do evento onde ocorreu o erro ou o comportamento a ser corrigido. Essa descrição deve ser objetiva e o menos passional possível, focada na ação ou no evento, mas nunca nas pessoas. Deve-se evitar emitir impressões subjetivas ou atribuições de culpas para a outra pessoa.


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