
Como fazer minhas ideias serem aceitas?
Por Gilberto Guimarães
“Olá. Entrou uma pessoa nova na minha empresa, que não é diretamente da minha equipe, mas nossas equipes trabalham juntas nos projetos. Eu dependo do trabalho dessa pessoa para conseguir executar bem o meu. O problema é que ele é um homem que não aceita as minhas colocações. Nenhuma delas. Sempre rebate tudo. Eu acabo desistindo de argumentar, mas sei que isso vai prejudicar o resultado da minha entrega. A impressão que eu tenho é que ele não aceita bem as minhas colocações porque temos o mesmo nível hierárquico, pois quando a chefia sugere algo, ele aceita prontamente. Como posso agir para conseguir que meus argumentos ressoem com essa pessoa?”
Gerente de marketing, 39 anos
Dois enfoques possíveis para esse problema, para essa dificuldade. Por um lado, sem dúvida, existem fatores psicológicos e comportamentais que levam o outro, seu novo companheiro de trabalho, a bloquear qualquer possibilidade de aceitar suas ideias e sugestões. É natural que ele, até mesmo como uma ferramenta de defesa, negue e confronte suas ideias procurando se impor para buscar um posicionamento igual perante a todos e ao chefe em particular. Para isso ele pode até assumir um comportamento mais submisso e bajulador com relação a chefia, como aparentemente está fazendo. Esse é um comportamento natural, mesmo que não seja muito adequado. Visto com esse enfoque comportamental não existe nada que você possa fazer. O que resta é esperar. Com o tempo, provavelmente as coisas tendem a se normalizar e uma relação mais próxima e colaborativa deve surgir entre vocês. Aliás, essa busca para criar um ambiente favorável, com formação de uma equipe coesa e colaborativa, é a tarefa mais nobre do líder de vocês e da equipe.
Agora, analisando o problema por um outro enfoque, pelo lado da dificuldade em colocar suas ideias, fica claro que você precisa desenvolver sua capacidade de influenciar e convencer as pessoas. Essa é uma competência essencial. Como você provavelmente deve estar também buscando assumir uma posição de liderança essa competência de influenciar pessoas é fundamental. Liderar é influenciar e mobilizar as pessoas para que desenvolvam motivação para fazer o que "deve" ser feito com boa vontade e dando o máximo de esforço e potencial para atingir os objetivos compartilhados fixados anteriormente. Liderar é influenciar, é persuadir, é convencer. A arte de influenciar é uma competência e, como toda e qualquer competência, ela pode ser aprendida e desenvolvida. Para aprender a convencer pessoas é importante, inicialmente, lembrar que influenciar é mudar mentes, ou seja, é criar condições para que outros indivíduos ou grupos abandonem seu modo habitual de pensar sobre questões importantes e, a partir de suas ideias e observações, passem a vê-las de modo diferente.
Influenciar significa, na verdade, promover uma mudança nas "representações mentais" do outro, nos “conteúdos mentais dele, ou seja, na maneira como ele percebe, codifica, retém e acessa informações. Os conteúdos da mente podem ser, de maneira simplificada, entendidos como sendo; ideias, conceitos, histórias, teorias e habilidades. Mudar conteúdos da mente significa, portanto, mudar as ideias, conceitos, histórias, teorias e habilidades, que levam as pessoas a agirem. Para que uma pessoa aceite um novo conteúdo é preciso que este novo conteúdo seja percebido como sendo uma solução melhor para um problema, ou necessidade, que esta pessoa tenha. O novo conteúdo tem que apresentar vantagens, tem que significar mais. Essas vantagens percebidas estarão sempre ligadas ao atendimento das necessidades mais básicas, ou seja, necessidades de; reconhecimento, poder, de aprovação, de respeito, de aceitação social, de segurança, e finalmente, de sobrevivência, as fisiológicas.
Existem alguns fatores, os chamados gatilhos mentais ou alavancas de mudanças, que podem ser utilizados para convencer e influenciar pessoas. As pessoas antes de analisarem as consequências e resultados de uma escolha ou decisão fazem um processo de eliminação de alternativas, influenciadas por um processo emocional, quase inconsciente. É o processo que Kahneman chamou de sistema 1, intuitivo, das heurísticas, dos atalhos, vieses cognitivos, dos gatilhos mentais. Gatilhos Mentais são, portanto, diretrizes que o cérebro adota para não precisar fazer sempre o trabalho lento e pesado de reflexão a cada nova escolha ou decisão. Por exemplo, o gatilho da razão, ou seja, para convencer alguém é adequado apresentar a ideia através de uma abordagem racional dos fatores relevantes o que leva o outro a aceitar mais facilmente a nova representação mental em substituição a antiga. Outro exemplo de gatilho é a utilização de dados de pesquisa, ou seja, da identificação e apresentação de casos e fatos relevantes que justificam a mudança da forma de se encarar a realidade. Outro fator importante é o conceito da ressonância emocional, ou seja, fazer uma amplificação "emocional" de conceitos, crenças e valores que, por conta desse “exagero”, se sobrepõe às crenças e conceitos anteriores. E assim por diante.
Existem dezenas de gatilhos mentais. Para desenvolver a competência da persuasão vale a pena mergulhar fundo e estudar os textos de Robert Cialdini. Ele é, sem dúvida, o pesquisador que mais estudou as técnicas e processos de influência e persuasão. Nas conclusões de suas pesquisas, ele identificou seis principais gatilhos para a influência social: reciprocidade, coerência, validação social (aprovação), afeto, (gostar, afinidade), autoridade e escassez – todos com bases evolutivas que remontam à nossa história ancestral. Pela reciprocidade as pessoas se sentem obrigados a retribuir favores recebidos. É uma tendência humana a de retribuir a ação de outra pessoa com uma ação equivalente, como uma “norma moral generalizada”. Todas as sociedades possuem normas e regras não escritas que “obrigam” as pessoas a retribuírem, de algum modo, o que lhes foi dado. Receber presentes, ou favores, mesmo sem serem solicitados, induzem a pessoa a concordar, ou a comprar produtos ou a escolher pessoas, marcas ou alternativas. A reciprocidade envolve mais que presentes e favores. Inclui também concessões e compensações que umas pessoas fazem às outras. Isto significa que se você quiser que as pessoas façam ou comprem alguma coisa, você precisa, antes, dar ou fazer algo, que seja do interesse delas. Mas é claro que este ato de dar, ou fazer algo, precisa ser percebido como um ato sem interesses escusos.
Sobre o gatilho da coerência pode-se dizer que as pessoas têm a tendência a manter suas opiniões expressas ou a cumprir aquilo que prometem. Essa tendência pode ser chamada de “escalada irracional de compromisso” que leva alguém a persistir em uma decisão ou ação por já ter investido muito nessa decisão, apesar de não ter evidências do acerto. Quando dá sua palavra ou confirma sua presença em um evento, ela se sente obrigada a respeitar o que foi dito. Isto significa, por exemplo, que se você quiser que as pessoas assinem algum contrato, ou que se comprometam com alguma ação, você precisa fazê-las se comprometerem publicamente antes com compromissos ou ações menores, menos importantes. A partir daí elas ficam acessíveis a compromissos posteriores.
O gatilho da validação social, ou aprovação social, se baseia na necessidade humana de pertencer ao grupo e para isso acabar emulando o que as outras pessoas do grupo fizeram ou escolheram. Também pode ser chamada de “efeito adesão” que é a tendência de fazer, ou acreditar em coisas, porque muitas outras pessoas fazem, ou acreditam, na mesma coisa. Quanto maior o grupo de “validação social”, maior será o número de seguidores. Isto valida e justifica, por exemplo, as campanhas publicitárias que mostram e divulgam adesões, ou as pesquisas eleitorais com intenções de voto nos candidatos, ou os depoimentos de apoiadores, etc. Isto significa que se você quiser que as pessoas façam alguma coisa que precisa que seja feita, você precisa mostrar que “todo mundo” está fazendo. Para isso use depoimentos de outras pessoas, pesquisas, imagens de pessoas usando seu produto ou fazendo o que você propõe, nas redes sociais, etc.
Um dos vieses mais poderosos é o do afeto ou afinidade, o “gostar” de alguém. Afinidade, empatia e afeição definem um sentimento de conexão entre as pessoas. As pessoas preferem concordar e dizer sim para aqueles de quem gostam. Bons influenciadores, ou vendedores, conseguem criar, ou simular, elos de conexão com o outro para convencê-los. Elogios também facilitam a decisão de “gostar”. A cooperação é outro fator que ajuda no desenvolvimento de simpatia e afeição. Isto significa, por exemplo, que se você quer convencer alguém a fazer, ou comprar, algo, associe o que você quer que ela faça, ou compre, com coisas que ela adora fazer, ou ter.
O gatilho da autoridade se baseia no fato que é mais fácil ouvir e concordar com especialistas ou com quem tem posição de comando e autoridade. Diante de uma figura de autoridade, somos levados a aceitar suas opiniões e seguir suas recomendações. Isto explica e justifica o uso de uniformes pelos médicos ou policiais, de títulos acadêmicos, cargos, referências a fontes, pesquisas e tudo mais. Publicitários utilizam atores se passando por médicos para “vender” produtos ou tratamentos. O poder de persuasão é aumentado com referências a autoridades ou especialistas, que validam e confirmam nossas opiniões e escolhas. Isto significa que se você quiser que as pessoas confiem em você ou que façam alguma coisa que precisa ser feita, você precisa posicionar-se como sendo ou tendo autoridade naquilo que faz ou diz. Deve reforçar isso com a indicação de outra pessoa que seja vista como autoridade, um superior hierárquico por exemplo, que confirme sua opinião ou proposta de ação. Mais importante ainda; procure realmente ser reconhecido como sendo uma autoridade.
Finalmente o viés da escassez ou da urgência. Mercadorias, oportunidades e alternativas tornam-se mais desejadas conforme se tem a percepção de que elas ficam menos disponíveis e acessíveis ou se tornam escassas. É fruto do medo inconsciente de perder uma chance. Publicitários se aproveitam disso usando expressões do tipo “por tempo limitado”, “últimas unidades”. A urgência é percebida como sendo uma escassez ligada ao fator tempo. Isto significa que, por exemplo, se se pretende que uma pessoa faça, ou compre, alguma coisa que precisa ser feita, deve-se alertá-la, deixar certo e claro, que ela não terá outra oportunidade, que é agora ou nunca. Existem dezenas de gatilhos e de técnicas de persuasão.
Em resumo, em resposta ao problema, para ter sucesso, ser ouvida e respeitada, ser um hábil negociador, um grande vendedor, e até mesmo um, ou uma, líder, é fundamental aprender e se desenvolver na arte de influenciar pessoas. Algumas pessoas conseguem ir, até mesmo, muito além nessa capacidade de influenciar e persuadir. São os chamados “superpersuadores”, que acrescentam algumas técnicas e características adicionais a essas descritas, mas, isso é um novo tema que fica para um próximo artigo.
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